徐州市一院随访咨询呼叫中心启用智能语音导航致电民众获精准咨询“绿色通道”

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日期 2021.08.10

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　　“心”的港湾

　　用心服务，用爱沟通

　　2015年，徐州市第一人民医院在全市率先启动全天候大随访模式，构筑医院品牌建设“新名片”。六年过去了，随着这座曾经承载着一代代徐州人成长记忆的“医疗航母”南迁至铜山后，市一院随访咨询呼叫中心不断深耕服务、革新理念、完善硬件，以期为数十年如一日、对市一院以及在此奋力耕耘的医务工作者们保有支持和期待的每一位致电民众搭建“‘心’的港湾”。

　　致电民众获精准咨询“绿色通道”

　　“您好，欢迎致电徐州市第一人民医院。市中心老院区已于2019年底整体搬迁。新院地址位于铜山区大学路269号(矿大南湖校区东门往南3000米)。门诊正常开诊时间为......公交线路查询请按1，眼科专家号预约咨询请按2，其他专科专家号预约咨询请按3，转人工咨询请按0。”拨通市一院24小时咨询服务热线 0516-962011后，一段轻柔、甜美的智能女声令人耳目一新。

　　“这是我们随访咨询呼叫中心近期上线的智能语音导航系统”，市一院随访咨询呼叫中心主任盛晴介绍说，“引入该语音导航这一小步举措，相较于全中心每月平均15000余条次的随访呼叫任务来说，看似沧海一粟、微乎其微，但却为致电民众提供了一条更快捷获取精准答复的‘绿色通道’。”

　　月均为8000余条次民众致电答疑释惑

　　据介绍，随访咨询呼叫中心全天候24小时承担着全院的随访呼叫工作，平均每月要为8000余条次民众致电答疑释惑。

　　“有限的人工专线无法即刻满足同时涌入的咨询需求，梳理分析发现呼入的电话中有近九成是针对眼科及各专科专家号预约咨询、公交线路等相关内容的重复问询。”盛晴指出。该中心在系统上线前经过充分调研，最终生成四项智能语音导航内容，人工咨询选项保留了传统人工服务，体现对致电者多样化需求的观照，彰显服务升级的“人性化”坚守。

　　每一声“您好”共同勾勒出医患共赴健康的美好图景

　　“泰山不嫌细土，故成其大，大海不择小流，故成其深。”作为市一院这艘“医疗航母”与外界民众联络沟通的重要信号传输渠道之一，随访咨询呼叫中心每一步变革和选择都秉持“用心服务，用爱沟通”的服务理念，在医院、医生和病患间搭建起深层次、多维度、精细化的对话平台。

　　在随访咨询工作不断深化推进的过程中，患者的话语权得到及时倾听、尊重和有效反馈，每一声亲切真诚的“您好”，促成了医患关系的实质性进展，勾勒出医患共赴健康的美好图景。